Примеры автоматизации бизнес-процессов. Решаем задачу: Автоматизация бизнес-процессов по работе с клиентами Бизнес процессы и их автоматизация

Непрерывно меняющаяся конъюнктура рынка, высокие скорости в принятии решений, многозадачность в управлении активами и необходимость снижения рисков требуют современных подходов к организации хозяйственной деятельности. Выходом в условиях все усложняющейся внутренней и внешней среды предприятия становится комплексная автоматизация бизнес-процессов. Она позволяет высвободить драгоценные ресурсы для стратегического планирования и концентрации менеджмента на ключевых направлениях работы компании. Мы расскажем о том, что такое автоматизация и система ERP, зачем нужен процессный подход и какое ПО наиболее популярно в мире и в России.

Бизнес и автоматизация: вчера, сегодня, завтра

Автоматизация бизнеса - это частичный или полный перевод стереотипных операций и бизнес-задач под контроль специализированной информационной системы, или программно-аппаратного комплекса. Как результат - высвобождение человеческих и финансовых ресурсов для повышения производительности труда и эффективности стратегического управления.

Автоматизация обычно ведется в двух направлениях:

* Автоматизация основных бизнес-процессов: например, управление продажами или работой с клиентами. В этом случае она проводится для непосредственного увеличения объема продаж, количества выпускаемой продукции и повышения доходности всего бизнеса в целом.
* Автоматизация поддерживающих процессов , таких как бухгалтерский учет, отчетность, делопроизводство. Напрямую на увеличение доходов такая автоматизация не влияет, но помогает сократить время и издержки на ведение рутинной работы.

Основными задачами автоматизации бизнеса являются следующие:

* эффективная поддержка оперативной деятельности предприятия, организация учета и контроля;
* подготовка любых документов для партнеров, включая накладные, счет-фактуры, акты сверки и деловые предложения;
* быстрое получение отчетов о состоянии дел в компании за любой период времени;
* оптимизация затрат на персонал, увеличение эффективности использования рабочего времени путем освобождения сотрудников от рутинной работы;
* сведение к минимуму негативного влияния «человеческого фактора» на важнейшие бизнес-процессы;
* безопасное хранение информации;
* повышение качества обслуживания клиентов.

Автоматизация бизнес-процессов может существенно повысить качество управления в компании и качество ее продукта. Для предприятия в целом она дает ряд существенных преимуществ.

* Увеличение скорости обработки информации и решения повторяющихся задач.
* Повышение прозрачности бизнеса и его технологичности.
* Рост согласованности действий персонала и качества его работы.
* Возможность контроля больших объемов информации.
* Автоматизация ручного труда.
* Уменьшение количества ошибок и повышение точности управления.
* Параллельное решение нескольких задач.
* Быстрое принятие решений в стереотипных ситуациях.

В результате автоматизации управления бизнес-процессами руководитель предприятия получает больше информации для анализа бизнес-процессов в виде подробных аналитических отчетов и имеет возможность качественно управлять компанией с учетом внешних и внутренних показателей.

Например, при использовании ПО «Первая Форма» за первые полгода работы важнейшие показатели деятельности компании увеличиваются:

* точность планирования - на 40%;
* общая эффективность - на 50%;
* экономия времени руководителя - на 80%.

Большинство компаний начинают автоматизацию с рутинных трудоемких процессов, а также с операций, ощутимо влияющих на прибыль и выручку: финансы и бухгалтерия, документооборот, производство продукции и складской учет. Автоматизация таких областей деятельности, как управление предприятием, маркетинг, управление качеством и внешние коммуникации на большинстве предприятий России только начинается.

В условиях экономического кризиса приоритеты в сфере автоматизации бизнес-процессов несколько изменяются. К числу основных трендов текущего сезона относятся следующие:

1. Использование облачных технологий . Основное отличие этого метода автоматизации - отсутствие в компании собственного сервера. Такие системы пользуются большой популярностью у представителей малого бизнеса, поскольку стоят значительно меньше, чем традиционный вариант.
2. Активная автоматизация инструментов маркетинга : внедрение CRM-систем, систем автоматизации контекстной рекламы и BI-систем.
3. Развитие технологий межмашинного взаимодействия . Зарождающийся тренд M2M - Machine to Machine - предполагает минимальное участие человека в тех процессах, где это возможно, поскольку усложнение бизнес-процессов и оборудования не всегда позволяет человеку адекватно оценивать и реагировать на изменение ситуации.
4. Применение инструментов big data . Еще один тренд развития автоматизации бизнес-процессов - внимание к большим данным и связанной с ними бизнес-аналитике. Востребованы крупными компаниями, поскольку для обработки больших данных требуется специализированное дорогостоящее оборудование.
5. Анализ данных в режиме реального времени . Системы автоматизации бизнеса будут эволюционировать в сторону обработки транзакций real-time, что приведет к полностью синхронизированным операциям.

Ключевые направления и программное обеспечение автоматизации бизнес-процессов

Одним из основных условий автоматизации бизнеса является применение предприятием процессного подхода. Под этим термином понимают подход, определяющий рассмотрение деятельности компании как сети бизнес-процессов, неразрывно связанных с ее основными целями, задачами и миссией. Процессный подход, в отличие от преобладающего во многих компаниях структурного подхода, ориентирован не на существующую организационную структуру предприятия, а на реальные бизнес-процессы, конечным результатом которых является создание услуги или продукта.

Процессный подход способствует повышению гибкости бизнеса, сокращению времени реакции на изменения конъюнктуры и улучшению результатов деятельности предприятия.

Каждый бизнес-процесс в компании состоит из набора отдельных операций с порядком выполнения, определяемым технологией или инструкциями. Необходимыми характеристиками бизнес-процесса считаются маршруты и правила, а также входы, выходы, потребляемые ресурсы, участники и владельцы.

Прежде чем приступать к автоматизации бизнес-процессов, необходимо провести работу по их вычленению и описанию, а также отнести их к группе основных или вспомогательных процессов. Это достаточно длительная процедура, на практике она требует участия всех подразделений компании в тесном взаимодействии.

Виды и количество бизнес-процессов индивидуальны для каждой компании. Все дифференцированные бизнес-процессы можно затем интегрировать в несколько основных направлений, по каждому из которых возможно проведение автоматизации как в целом, так и в рамках отдельного процесса:

1. Управление:

* стратегический менеджмент;
* экономическая безопасность;
* юридическое сопровождение;
* управленческий учет;
* бюджетирование;
* информационная безопасность.

Можно применять систему программ «1С: Предприятие», модуль управления системы SAP R/3.

2. Маркетинг и продажи:

* управление маркетинговой деятельностью;
* PR;
* управление рекламной деятельностью;
* управление продажами;
* управление взаимоотношениями с клиентами (CRM).

Для автоматизации этого направления часто используют ПО: CRM-системы - «Мегаплан», «1C:Битрикс24», Clientbase.ru, управление рекламной деятельностью - EFSOL: AMS Управление рекламой, «СиЗиФ», управление сайтом (CMS) - Bitrix, UMI.CMS, NetCat, HostCMS, AMIRO.CMS, DataLife Engine (DLE) и др.

3. Производство:

* управление производственными процессами;
* управление запасами предприятия;
* управление поставками материалов;
* управление производственным оборудованием;
* система логистики.

Программные продукты: системы «Крафт», УСУ, производственный модуль AVA ERP, VOGBIT, Sage, Супер Склад», «Склад и Реализация».

4. Управление качеством:

* система менеджмента качества (СМК);
* контроль качества выпускаемой продукции и производственных показателей;
* работа с претензиями.

Применяемое ПО: «Администратор показателей», «ФИНЭКС: Управление качеством», «Магистр: Управление качеством», Wonderware MES Software/Quality, ProdX.

5. Управление персоналом:

* подбор персонала;
* обучение и развитие персонала;
* кадровый учет;
* мотивация и оплата труда

Программные продукты: «E-Staff Рекрутер» от Datex Software, «1С: Зарплата и Управление Персоналом», Oracle/Управление Персоналом, «Фараон», «БОСС-Кадровик».

6. Финансы:

* бухгалтерский учет;
* налоговый учет;
* финансовое планирование;
* управление расчетами с клиентами;
* расчет заработной платы сотрудников предприятия.

Программное обеспечение для автоматизации: «1С: Бухгалтерия», «1С: Зарплата», «АудитЭксперт», «Мастер Финансов Анализ», «Фингранд».

7. Организация деятельности компании:

* документооборот;
* секретариат.

Программные продукты: «1С: Документооборот», «Е1 Евфрат» от Cognitive Technologies, «Мастер Док» от Master Group, QPR 2014, Ореn Text.

ERP: новая ступень эволюции систем автоматизации

«Островная» автоматизация отдельных бизнес-процессов компании рано или поздно становится неэффективной, поскольку попытки объединить в единое целое несколько разных систем автоматизации чаще всего оказываются неудачными. При реализации «островного» подхода цель повышения общей эффективности работы предприятия обычно не ставится.

В противовес этому комплексная система автоматизации бизнеса представляет собой систему управления финансово-хозяйственной деятельностью компании и обеспечивает ведение оперативного, управленческого и бухгалтерского учета в целом.

Концепция комплексной системы управления предприятием - ERP - была разработана еще в конце 80-х годов прошлого века. В начале 90-х она начала набирать популярность, поскольку стали появляться системы управления, способные реализовать эту концепцию. В основе ERP-системы лежит принцип создания единого информационного пространства, помогающего отследить в режиме реального времени всю информацию о бизнес-процессах во всех подразделениях компании.

ERP-системы строятся по модульному принципу, и их структура подразумевает наличие отдельных блоков, несущих ответственность за конкретный процесс. Благодаря такому принципу организации возможна доработка и расширение функциональных возможностей всей системы по мере появления новых технологий, изменений в законодательстве или в потребностях клиентов.

Большинство ERP-систем включает следующие группы модулей:

* логистический;
* производственный;
* маркетинговый
* обеспечивающий;
* сбытовой;
* другие.

В России ERP-системы появились только в конце прошлого века и первоначально использовались исключительно крупными компаниями, но на сегодняшний день их внедрение производится на предприятиях любого масштаба.

После внедрения ERP-системы компания может отказаться от использования многочисленных разрозненных программ для работы с финансами, складом, офисом, логистикой. Это, в свою очередь, позволит бизнесу существенно сократить затраты на IT-поддержку.

В 2016 году по рейтингу консалтинговой компании Panorama Consulting Solutions в тройку лидеров мирового рынка ERP-систем вошли SAP с долей 20%; Oracle -13,9% и Microsoft - 9,4%. Далее в порядке убывания расположились следующие компании: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Лидером по скорости внедрения стала компания Oracle, а по срокам окупаемости инвестиций - SAP.

В России, по данным аналитического центра TAdviser, самой популярной ERP-системой в 2016 году стала «1С: Предприятие» (см. рис.). Среди наиболее востребованного ПО можно отметить также такие продукты, как «Галактика ERP», SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Рис. Диаграмма применяемых программных продуктов для автоматизации бизнеса в России

Как выбрать программный продукт

При выборе программного обеспечения системы автоматизации бизнес-процессов можно пойти двумя путями:

* использование типового продукта;
* разработка и внедрение индивидуального ПО.

На заметку

Стандартный (коробочный) продукт обойдется компании дешевле, а также его несколько проще внедрить. Но нельзя забывать о том, что не каждое типовое ПО можно перепрофилировать под индивидуальные особенности предприятия, поскольку в ряде программ возможности дополнительных настроек ограничены или даже исключены. Такая же проблема существует и у облачных сервисов.

Чтобы правильно выбрать конкретную программу, важно дать ответ на ряд очень серьезных вопросов:

1. Какие бизнес-процессы планируется автоматизировать?
2. Будет ли соответствовать функционал той или иной программы поставленным перед ней задачам?
3. Есть ли возможность донастройки под конкретную бизнес-практику?
4. Есть ли возможность быстрого изменения системы без прекращения эксплуатации в случае изменения бизнес-процессов или условий ведения бизнеса?
5. Насколько система удобна в использовании?
6. Есть ли возможность интеграции системы с уже имеющимися сервисами или программами автоматизации?
7. Кто и как будет осуществлять техподдержку?
8. Сколько будет стоить внедрение и техническая поддержка (владение)?

Поскольку самостоятельно и при этом квалифицированно ответить на данные вопросы практически невозможно, целесообразно получить консультацию у компаний-вендоров (разработчиков ПО). Кроме того, следует пообщаться с коллегами по бизнесу, поскольку их опыт иногда помогает определиться с выбором. Однако при этом важно понимать, что мнения в бизнес-сообществе могут носить весьма субъективный характер, обусловленный спецификой отрасли, размером предприятия, ограниченным опытом владения различными ERP-системами и, как следствие, невозможностью увидеть всю картину в целом и сравнить все продукты применительно к вашим условиям.

Что касается того, автоматизировать ли отдельные процессы или установить систему ERP, то все зависит от специфики конкретного предприятия.

Стоимость ПО и затраты на его внедрение

Ответить однозначно на вопрос, сколько будет стоить автоматизация бизнеса для той или иной компании, очень сложно, поскольку стоимость конкретного программного обеспечения зависит от нескольких факторов, среди которых:

* задачи , которые ПО призвано решать;
* вид программы : типовая или настраиваемая;
* ресурсы , необходимые для внедрения;
* количество подключенных к системе рабочих мест .

Например, цена лицензии популярной комплексной программы «1С: Предприятие» на 100 рабочих мест составляет 432 000 рублей, на 50 рабочих мест - 187 200 рублей, на 20 рабочих мест - 41 400 рублей.

Стоимость автоматизации также складывается из нескольких составляющих:

* стоимость самой системы, включая стоимость «коробки» или арендных платежей в случае использования «облачной» версии;
* затраты на настройку системы автоматизации и обучение персонала;
* стоимость регулярной технической поддержки.

В цену автоматизации бизнес-процессов также следует добавить и непрямые издержки, например, затраты времени руководителя и ключевых пользователей на участие в проекте.

В настоящее время очевиден тот факт, что CRM-системы прочно заняли свое место на рынке информационных технологий для бизнеса, как в России, так и во всем мире. Торговые или обслуживающие компании, которые не используют CRM, со временем теряют свои позиции на рынке и «тонут» в среде конкурентов.

Основным преимуществом для Вашего бизнеса всегда является наличие сильного отдела продаж и четко отработанной технологии продаж. Поэтому в условиях повсеместного внедрения CRM-систем важно следовать современным тенденциям их развития. Далее предлагаем разобраться, что это за тенденции и об одной из них рассказать более подробно.

Современные тенденции в CRM, BPM-технологии или методика «Конвейера продаж»

Основываясь на нашем опыте работы с клиентами, а также учитывая результаты последних исследований, проведенных аналитическими агентствами Gartner и Forrester, можно выделить ключевые направления развития CRM-систем:

BPM-технологии в CRM
Интеграция CRM и IP-телефонии
Интеграция CRM c социальными сетями
Мобильные приложения

Наиболее актуальными для наших клиентов остаются вопросы по BPM-технологиям. Далее мы раскроем суть этого понятия и покажем на примере, как использование BPM-технологий поможет увеличить прибыль компании.

Что же такое BPM-технологии?

BPM (англ. Business Process Management, управление бизнес-процессами ) — концепция процессного управления организацией, рассматривающая бизнес-процесс как особые ресурсы предприятия. Грамотное использование бизнес-процессов в CRM позволяет реализовать концепцию процессного управления компанией. Это позволяет строить гибкие адаптивные информационные системы, способные быстро подстраиваться под особенности организации.

Благодаря использованию BPM-технологий удается значительно уменьшить потери, оптимизировать бизнес-процессы, сделать их исполняемыми и управлять эффективностью деятельности в целом.

Основные проблемы и потери, возникающие в процессе продаж

Чтобы показать каким образом использование BPM-технологий поможет решить оперативные задачи вашей компании, давайте для начала определим наиболее распространенные источники потерь и проблемы в работе отдела продаж:

Потеря входящих интересов: не фиксируются входящие звонки, письма, обращения из сайта.
Отсутствие реакции на интерес клиента.
Разрозненные источники поступления и фиксации заявок.
Несвоевременная или поздняя реакция на интерес.
Несоблюдение устных договоренностей.
Конфликт зон ответственности, отсутствие четкого закрепления сотрудников за клиентом.
Срыв сроков, забывчивость менеджеров, отсутствие напоминаний.
Неоптимизированный процесс продажи: отсутствие необходимых или наличие лишних этапов, необоснованные сроки по этапам.
Отсутствие контроля загрузки сотрудников.
Как следствие предыдущего: некачественная обработка клиента.

Обозначенные проблемы в разной степени способствуют потере входящих интересов, рабочего времени и лояльности клиентов, что в свою очередь негативно сказывается на объеме продаж и прибыли.

Используя BPM-технологии и процессный подход, вы сможете добиться слаженной работы всех этапов продаж и получить результаты, изображенные на рисунке 1.

Рисунок 1 - Схема работы «Конвейера продаж»

Каковы же пути решения данных проблем?

1. Без использования информационной системы:

проведение аудита компании;
обучение сотрудников;
выстраивание мотивационных схем;
периодический контроль деятельности.

2. Используя CRM с применением технологий BPM:

выстраивание и регламентирование бизнес-процессов, их оптимизация;
использование технологий CRM для управления оперативной деятельностью компании.

Очевидно, что первый вариант при наличии современных технологий полноценно не заработает без второго и требует комплексного подхода.

Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи», направленного на минимизацию потерь

Возможности использования BPM-технологии в CRM	Эффект после внедрения CRM-системы
1. Автоматическая регистрация входящих обращений: писем с различных ящиков, звонков	ни одна заявка не будет потеряна или забыта все источники заявок аккумулируются в CRM
2. По каждому входящему обращению стартует бизнес-процесс, который формирует задачи ответственным лицам	гарантия ответной реакции на обращение, сотруднику ставится непосредственная задача в системе
3. Четкое регламентирование этапов бизнес-процесса в системе с описанием задач на каждом этапе - методика «Конвейера продаж»	по каждому этапу есть четкая задача по каждому клиенту есть понимание, на каком этапе продажи он находится
4. Каждый этап бизнес-процесса регламентирован по времени, т.е. сотрудники получают задачи со сроками	обеспечение своевременности обратной связи с клиентами повышение лояльности за счет оперативности отработки сокращение цикла продажи
5. После каждого контакта с клиентом менеджер обязан зафиксировать в системе событие с информацией о результатах разговора, иначе бизнес-процесс не пойдет дальше	гарантирует соблюдение устных договоренностей с клиентом независимость от ухода менеджера (вся информация хранится в системе)
6. По каждому этапу закрепляется ответственный сотрудник, который может меняться в зависимости от различных условий сделки	предотвращается конфликт зон ответственности
7. Наличие системы напоминаний о задачах и событиях	предотвращается срыв сроков из-за человеческого фактора
8. Возможность контроля загрузки менеджеров и распределения задач (диспетчеризация)	обеспечение равномерной загрузки менеджеров, и, как следствие, качественной отработки клиентов
9. Наличие инструментов анализа бизнес-процессов (воронка продаж, анализ причин срыва сделок и др.)	CRM+BPM предоставляют инструментарий для анализа и принятия эффективных управленческих решений
10. Гибкость настройки бизнес-процессов, возможность добавления и настройки этапов, создания новых процессов	позволяет адаптировать основной бизнес-процесс под изменчивые условия бизнеса

Таблица 1 - Построение эффективного бизнес-процесса «Продажи»

В таблице 1 мы изложили преимущества, которые, благодаря процессному подходу, будут получены только в части оперативной работы менеджеров с клиентами.

Использование процессного подхода в организации работы также применимо к любому участку деятельности (не только в продажах): маркетинг, закупки, аналитика, внутренний документооборот и т.д.

Несомненно, чтобы автоматизировать процессы необходимо как минимум провести внутренний аудит, формализовать процессы и зафиксировать их в системе. В результате компания получает мощнейший инструмент управления оперативной деятельностью, возможности анализа и принятия обоснованных управленческих решений.

Положительный опыт: как BPM увеличил прибыль нашего клиента на 42%

В доказательство наших суждений о выгоде процессного подхода в CRM приводим краткий кейс одного из наших клиентов. В рамках данной статьи мы можем показать лишь малую часть того комплекса работ, который был выполнен по факту.

Клиент, который к нам обратился, занимается производством высококачественных защитных покрытий и работает на российском рынке уже более 15 лет. С учетом роста компании остро встала проблема потери входящих обращений клиентов, что, как следствие, в дальнейшем негативно отражается на привлечении новых клиентов и росте прибыли компании.

Что было предпринято компанией для решения проблемы?

Руководством было принято решение увеличить отдел продаж и нанять еще несколько специалистов для работы с клиентами. Однако, это лишь частично помогло повысить скорость обработки заявок. 30% покупателей отказывались от услуг при несвоевременном ответе менеджеров на их обращения, а некоторые заявки так и оставались нерассмотренными или терялись в потоке остальных.

Исходя из данной проблемы, наш клиент обратился к нам за решением, которое помогло бы ему увеличить продажи и не терять потенциальных покупателей.

Для решения поставленных задач были определены следующие цели:

Снижение количества потерянных и необработанных заявок.
Увеличение скорости ответа на запрос клиента (скорости обработки заявки).

Для достижения поставленных целей был внедрен модуль 1С:CRM ПРОФ в существующую конфигурацию 1С:Управление торговлей . При внедрении 1С:CRM ПРОФ был выстроен бизнес-процесс регистрации запроса согласно блок-схеме, которая изображена на рисунке 2.

Рисунок 2 - Бизнес-процесс регистрации запроса

Данный бизнес-процесс регистрации запросов гарантирует:

Регистрацию всех запросов.
Обработку всех запросов.
Возможность проведения анализа причин отказов.

Для выполнения регламентированных действий в систему введены противодействия невыполнению, т.е. за невыполнение прописанных действий в системе наступает определенное блокирующее действие - так реализуется принцип «Конвейера продаж».

Решение. С целью повышения эффективности работы отдела продаж и увеличения объема продаж разработан и внедрен бизнес-процесс по обработке заявок клиентов. Четкая последовательность прохождения этапов сделки и блокировка системы у пользователя, не выполнившего свою задачу в срок, позволили существенно сократить время обработки заявок клиентов.

Результат. Сокращено время обработки заявок клиентов, исключены потери обращений и, как следствие - увеличены продажи компании.

Экономический эффект. В продолжение процесса автоматизации поступления входящих заявок был автоматизирован процесс отработки заявки от ее поступления в отдел продаж до совершения сделки. Приводить здесь описание этого процесса мы не будем, хочется сказать лишь об экономической выгоде, как о результате комплекса выполненных мероприятий по внедрению BPM-технологий у нашего клиента.

Итак, если усреднить цифры, то за первые полгода после внедрения CRM+BPM клиент показал прибыль в 3,5 млн. евро. За аналогичный период предыдущего года эта цифра составляла около 2,5 млн. евро. То есть, мы можем смело утверждать, что внедрение процессного подхода в организации деятельности компании увеличило прибыль нашего клиента на 42%! Причем рост рынка или прочие внешние факторы, влияющие на прибыль, не оказывали значительного влияния.

Начнем, пожалуй, с того, что большинство компаний не занимается раскрытием внутреннего потенциала сотрудников в принципе. Иногда это связано с нежеланием тратить дополнительные финансовые и временные затраты. А иногда по другим причинам, которых множество:

1. CRM-системы
Автоматизацию бизнес-процессов советуем проводить именно на базе профессиональной CRM-системы, т.к. CRM-системы обладают обширным инструментарием для внедрения и управления бизнес-процессами. Хотя это не догма и вполне реально осуществить внедрение BPM-технологий на прочих отраслевых учетных системах.

2. Наличие конструктора бизнес-процессов
При выборе CRM-системы обратите внимание на наличие конструктора бизнес-процессов, который позволит вам в пользовательском режиме создавать и редактировать бизнес-процессы. Это важно при изменчивых условиях бизнеса, так как не придется каждый раз привлекать программиста, когда надо будет внести изменения в бизнес-процесс.

3. Привлечение специалиста
Перед тем как формализовать бизнес-процессы, рекомендуем Вам провести обследование той деятельности, которую будете автоматизировать. На данном этапе лучше привлечь специалиста, ведь неверные шаги на этапе формализации процессов в дальнейшем будут давать о себе знать при каждом прохождении процесса. Однако, если Вы способны выявить такую ошибку, то ее легко можно будет исправить в конструкторе.

4. Проблемные места в работе компании
При построении бизнес-процессов важно обратить внимание на проблемные места в работе компании и сотрудников. То есть целесообразно выделить 2-3 основные проблемы и сделать упор на их минимизации при построении бизнес-процессов.

5. Фокусировка на главном
Фокусируйтесь на главном, не пытайтесь автоматизировать все и сразу: процесс продажи, согласования документов, разбора рекламации, маркетинговые акции и прочее. Как показал наш опыт, одновременное внедрение нескольких процессов вызывает отторжение у сотрудников из-за «кома» накопившихся вопросов и сложности одновременной поддержки.

Подводя итог, следует отметить, что сегодня программные средства оказывают огромное влияние на эффективность работы бизнеса. При этом объединение CRM-инструментов и средств организации процессоориентированного подхода (BPM) позволит значительно улучшить и коммерческие результаты, и степень удовлетворенности клиентов.

Системная интеграция. Консалтинг

Es heißt, dass alle, die rückwärtsgerichtet leben, keine Zukunft haben. Dasselbe gilt für Unternehmen, die sich den Errungenschaften der modernen Technik verschließen. Ob es uns gefällt oder nicht – die heutige Geschäftswelt ist schnelllebig, und oftmals erscheint es unmöglich, mit den neuesten Trends Schritt zu halten. Kunden erwarten mittlerweile die sofortige Befriedigung ihrer Bedürfnisse, was Unternehmen vor zusätzliche Herausforderungen stellt. bietet eine Möglichkeit, mit technologischen Entwicklungen und Neuerungen mitzuhalten. Mit Business Process Automation-Software kann Ihr Unternehmen zeitintensive Aufgaben automatisieren und gleichzeitig Geschäftsprozesse optimieren und die Effizienz steigern. Dank der Prozessautomatisierung können Mitarbeiter ihre Fähigkeiten zudem für die Aufgaben einsetzen, die ihrem Berufsbild entsprechen, anstatt wertvolle Zeit mit Routineaufgaben zu vergeuden.

Was BPA-Software für Sie leisten kann

Laut einer Studie von CompTIA aus dem Jahr 2013 wollen Unternehmen mit BPA-Software in fünf Bereichen Verbesserungen erzielen: Vermeidung von Engpässen (48 Prozent) und Doppelarbeit (46 Prozent), Zusammenarbeit zwischen Abteilungen (39 Prozent), Dokumentsuche (33 Prozent) und Transparenz von Geschäftsprozessen (27 Prozent).

Mit BPA lassen sich zahlreiche Prozesse optimieren, darunter:

Dokumentverwaltung
Workflow-Automatisierung
Aufgabenbenachrichtigungen per E-Mail
Marketingkampagnen per E-Mail
Dankschreiben
Zahlungserinnerungen
Dokumentprüfung und -genehmigung
Verwaltung von Mitarbeiteranfragen

Sobald Sie wissen, für welche Prozesse eine Automatisierung infrage kommt, passen Sie Ihre Workflows an. Sie bilden die nötigen Schritte ab und konfigurieren Benachrichtigungen und Genehmigungen, um so die tatsächlichen Prozesse zu modellieren, die normalerweise manuell ausgeführt werden. Häufige Einsatzbereiche für BPA sind Marketing, Kundenmanagement und Kundenbetreuung.

Vorteile der Business Process Automation

Die Business Process Automation bietet neben effizienteren Prozessen viele weitere Vorteile:

Geringere Kosten: Sie benötigen weniger Personal, da weniger Arbeit anfällt.
Effizienterer Einsatz von Arbeitskräften: Vorgesetzte können sich der Mitarbeiterführung widmen und wichtige Abläufe im Blick behalten, anstatt stundenlang Berichte, Genehmigungen und Anfragen durchzuarbeiten.
Bessere Zusammenarbeit: Mit BPA-Software können sich Teammitglieder auch einen Raum schaffen, in dem sie Dateien teilen und sich benachrichtigen lassen können, wenn Dokumente aktualisiert, geändert oder von anderen Teammitgliedern zugewiesen wurden. So sind alle immer auf demselben Stand und können besser kommunizieren.
Verbesserte Kundenbetreuung: BPA kann Kundensupport- und Helpdeskteams dabei unterstützen, Kundenanliegen oder -fragen besser im Blick zu behalten. Durch den Einsatz von BPA-Software für die automatische Ticketerstellung verhindern Sie, dass Kunden durchs Raster fallen. So kann der Kundenservice schneller reagieren und Kunden zufriedenstellen.
Insgesamt bessere Arbeitsleistung: Dank Business Process Automation verringern sich manuelle Fehler, während sich die Konzentration Ihrer Mitarbeiter erhöht.
Zufriedenere Mitarbeiter: Laut einem gaben 55 Prozent der Beschäftigten an, dass Zufriedenheit am Arbeitsplatz "sehr stark" damit verbunden sei, die eigenen Fertigkeiten und Fähigkeiten zu entfalten. Wenn Sie Mitarbeiter von einfacheren Tätigkeiten befreien, bleibt mehr Zeit für qualifiziertere Aufgaben, die ihren Beruf letztendlich ausmachen.

Die richtige BPA-Software wählen

Bei der Wahl der für Ihr Unternehmen kommen verschiedene Faktoren in Betracht. So muss der Preis Ihrem Budget entsprechen, und die Lösung sollte sich nahtlos in vorhandene Anwendung integrieren lassen. Entscheiden Sie sich für einen kompetenten Anbieter, der eine zuverlässige Dienstqualität gewährleistet. Worauf warten Sie noch? Starten Sie durch in die Zukunft, und modernisieren Sie Arbeitsprozesse mit einer Business Process Automation-Lösung.

Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой - спад спроса, отток клиентов. Поэтому, наверное, одной из ключевых задач руководителя бизнеса становится удержание клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одной из причин появления недовольных клиентов - отсутствие внутри компании-поставщика товаров или услуг регламентированных бизнес-процессов или, проще говоря, четких правил работы с клиентом. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге «CRM:Российская практика эффективного бизнеса».

Причина проблемы: отсутствие четких «правил игры»

Как говорит известная поговорка - «стабильность - признак мастерства». Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.

Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина «Старик Хоттабыч». Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?

Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?

К сожалению, опыт работы на различных российских рынках говорит об обратном. Например, при обращении в одну и туже компанию покупатель может получить уровень сервиса, различающийся в разы в зависимости от опыта и ответственности сотрудника, с которым контактирует покупатель.

Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: инструмент для наведения порядка

Сергей Иванович руководит компанией по пошиву и оптовой продаже одежды в Санкт-Петербурге. Два года назад он решил, что бизнес требует развития, но сначала необходимо навести порядок во внутренних процессах компании.

Вкратце ситуация была следующая: заказы от клиентов терялись, заказы на производство выполнялись неточно, жалобы клиентов не всегда обрабатывались. А главное - каждый из сотрудников работал по своему, так как считал правильным. При такой ситуации уровень сервиса для клиента, в зависимости от менеджера компании, разнился в разы.

Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.

Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали «тонкие» места и предложили модернизацию бизнес-процессов «заказ», «производство», «выставка», «разбор жалобы».

Работа была выполнена в срок, и отчет с новыми бизнес-процессами компании лег на стол Сергею Ивановичу. Казалось, что самое трудное позади и теперь дела пойдут в гору. С новыми бизнес-процессами немедленно ознакомили всех сотрудников. Были сделаны большие и яркие цветные распечатки, которые развесили в отделах около рабочих мест сотрудников. Но ожидаемого результата не последовало: заказы по-прежнему терялись, жалобы обрабатывались через раз и т. д.

Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: «Необходимо «бумажные » бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их «живыми », интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним ».

Решение: «живые» бизнес-процессы

А как у Вас обстоят дела с описанием основных бизнес-процессов компании и их автоматизацией? Предлагаем читателю »узнать« проблемы своей компании среди описанных ниже пар «проблема-решение»:

Рис. 1. Маршрутные карты некоторых из типовых бизнес-процессов в CRM-системе: «Продажа », «Разбор жалобы » и «Маркетинговое мероприятие ».

Рис. 2. Шаблон бизнес-процесса позволяет назначить ответственного и, кроме этого, установить вероятность успеха выполнения этапа и временные рамоки выполнения задачи.

Рис. 3. Анализ выполнения задач бизнес-процессов менеджерами компании и отклонения по времени их исполнения.

Рис. 4. Задача бизнес-процесса с инструкцией для исполнителя.

Рис. 5. Бизнес-процесс «Поручение » и отчет по нему позволяет выдавать и контролировать исполнение поручений.

Рис. 6. Отчет «Воронка продаж » позволяет моментально оценить состояние дел по продажам в компании, а при необходимости «расшифровать » заинтересовавший руководителя параметр вплоть до операции и документа.

В следующей статье из цикла «CRM - инструмент антикризисного управления» мы рассмотрим, на примере реальной практики российских компаний, использование технологий CRM для экономии времени руководителя с помощью управления по инцидентам на основе автоматизированных бизнес-процессов компании.

Главная проблема, с которой могут или уже столкнулись предприятия реального сектора экономики, не обремененные большой долговой нагрузкой - спад спроса, отток клиентов. Поэтому, наверное, одной из ключевых задач руководителя бизнеса становится удержание клиентов. В этой статье Алексей Кудинов и Михаил Сорокин подробно останавливаются на одной из причин появления недовольных клиентов - отсутствие внутри компании-поставщика товаров или услуг регламентированных бизнес-процессов или, проще говоря, четких правил работы с клиентом. Приводимые примеры из российской практики описаны в недавно вышедшей книге "CRM:Российская практика эффективного бизнеса".

Причина проблемы: отсутствие четких "правил игры"

Как говорит известная поговорка - "стабильность - признак мастерства". Cтабильность работы компании не должна зависеть от привычек или стиля работы одного из сотрудников. Компания не может себе позволить терять клиентов из-за нестабильного уровня сервиса. В периоды экономических катаклизмов, когда объективно падает спрос, критичность этой проблемы для бизнеса, как правило, увеличивается.

Представьте себе ситуацию, когда во время футбольного матча у каждого из 22 игроков обеих команд свои правила игры или свой мячик, как это было в повести Л. Лагина "Старик Хоттабыч". Доставит ли такая игра удовольствие болельщикам и смогут ли вообще команды завершить матч? А что делать судье? Как ему разобраться в ситуации?

Считаете что похожая ситуация в бизнесе не возможна даже теоретически?

Вот один из типичных примеров из российской практики.

Российский пример: инструмент для наведения порядка

Сергей Иванович обратился в консалтинговую компанию для исправления ситуации.

Бизнес-консультанты, проанализировав внутренние процессы работы компании, указали "тонкие" места и предложили модернизацию бизнес-процессов "заказ", "производство", "выставка", "разбор жалобы".

Сергей Иванович долго думал, как исправить ситуацию, и решил: "Необходимо "бумажные" бизнес-процессы поместить непосредственно в систему автоматизации, сделать их "живыми", интегрировать в рабочую среду компании. Пусть каждый сотрудник видит бизнес-процесс у себя на экране монитора и работает с ним".